El 70% de los consumidores mexicanos afirma confiar más en un representante humano cuando algo sale mal en la atención al cliente, según el Conversational AI Report de Twilio. Sin embargo, las empresas continúan apostando por la inteligencia artificial (IA) para reducir costos, ya que la automatización puede disminuir hasta un 95% los gastos operativos, de acuerdo con datos de ContactShip.
Samantha Neri, usuaria de una plataforma de comida por aplicación, experimentó esta realidad cuando recibió un pedido incompleto: faltaban mariscos, salsas y otros ingredientes. Tras intentar resolverlo mediante el chat automatizado, la empresa le reembolsó el dinero, pero no solucionó su hambre. "Moría de hambre, no había comido en todo el día y terminé aceptando el pedido incompleto porque ya no había otra opción", comentó.
La confianza del consumidor frente a la eficiencia empresarial
El estudio de Twilio reveló que el 90% de los consumidores no pudo distinguir si hablaba con una persona o con una IA durante las pruebas. No obstante, el 70% sigue prefiriendo a un humano en situaciones problemáticas. José Eduardo Ferreira, vicepresidente para Latinoamérica de Twilio, señaló que el reto actual no es que la IA parezca humana, sino que sea capaz de resolver problemas y reconocer cuándo transferir la conversación a una persona. "Hay un dato que siempre me parece relevante: el 72% de los consumidores dice que utilizaría con gusto un agente de IA si este garantizara una resolución más rápida que una persona. De hecho, no son leales a un canal; son leales a que su problema se resuelva", mencionó a Expansión.
Costos: la IA reduce drásticamente los gastos
Según ContactShip, un agente de voz con IA cuesta entre 0.07 y 0.40 dólares por minuto de llamada, mientras que un agente humano en un call center cuesta entre 3.00 y 6.00 dólares por interacción. Si una empresa maneja 1,000 llamadas al mes, el costo mensual pasaría de 3,000-6,000 dólares a 150-400 dólares, lo que representa un ahorro del 85-95%.
El equilibrio necesario: IA y humanos combinados
Ferreira advierte que reducir costos no siempre mejora la experiencia del cliente. "Si los clientes perciben la IA como algo impersonal, poco confiable o como una barrera para llegar a soporte, la confianza puede caer rápidamente, sobre todo cuando el problema es urgente, emocional o tiene un impacto financiero", explicó. ContactShip reconoce que entre el 10 y el 30% de las llamadas aún requieren intervención humana, especialmente en quejas complejas o situaciones emocionales. El modelo más eficiente estima que la IA atienda entre el 70 y el 80% de las consultas rutinarias, mientras los humanos resuelven casos complejos.
Casos de éxito: Mercado Libre y la Universidad UK
Mercado Libre implementó una solución de voz "Click-to-Call" en su portal de ayuda, facilitando llamadas en tiempo real. Como resultado, el 50% de sus clientes eligió voz o chat en lugar de correo electrónico, logrando un ahorro de costos del 15% y un Net Promoter Score (NPS) del 65%. Por otro lado, la Universidad de UK en América Latina utilizó Agent Copilot y Unified Profiles de Twilio para automatizar el 70% de los casos de soporte y reducir en 30% el tiempo promedio de atención.
La experiencia del cliente no se resuelve solo con reembolsos
Ferreira cuestionó el caso de la plataforma de comida: si una persona no recibe lo que pidió, un reembolso cierra la transacción, pero no resuelve la experiencia. "El cliente quería recibir su comida, no solo recuperar su dinero", afirmó. Así, el servicio al cliente no es una competencia entre personas e IA, sino una combinación: la IA asume consultas repetitivas, mientras los humanos siguen siendo necesarios para casos que requieren criterio, empatía o decisiones con impacto financiero o emocional.
