Atento, compañía con amplia trayectoria en los sectores financiero y asegurador, está transformando la experiencia del cliente mediante soluciones innovadoras y especializadas. La integración de inteligencia artificial (IA) está revolucionando la operación de las aseguradoras, permitiendo automatizar procesos, optimizar la atención al cliente y mejorar la toma de decisiones a través del análisis de datos.
IA en el ciclo del seguro
En entrevista para Excélsior, Armando De Abreu Trivellato, Head of Growth en Atento, explicó que la IA impacta en diversas etapas del servicio, desde la contratación de una póliza hasta la asistencia durante un siniestro. Destacó el papel de empresas como Atento, que mediante su enfoque de Business Transformation Outsourcing (BTO) acompañan a las aseguradoras en la optimización de procesos, la evolución de la experiencia del cliente y la adopción de nuevas tecnologías.
Actualmente, la firma cuenta con aproximadamente 80 mil agentes a nivel global, presencia en 17 países y 95 centros de atención. “Pasamos de un modelo en el que tratábamos a los clientes por segmentos a uno donde podemos atenderlos uno a uno, anticipar sus necesidades y ofrecer un servicio mucho más preciso”, afirmó De Abreu.
Innovación que mejora la experiencia del usuario
Entre las acciones implementadas, De Abreu destacó la sistematización de procesos de back office, con mejoras graduales que pueden elevar la eficiencia hasta en un 50%. Además, el uso de agentes virtuales agiliza el soporte inicial y transfiere los casos que requieren asistencia humana. “La diferenciación hoy está en el servicio, en la velocidad, en la empatía y en la posibilidad de que el cliente elija cómo quiere interactuar”, puntualizó.
En el ámbito de los seguros médicos, se han desarrollado herramientas digitales que permiten a los usuarios gestionar citas, acceder a historiales clínicos y validar recetas a través de aplicaciones. Para las coberturas de automóviles, ya es posible reportar accidentes mediante fotografías y activar de inmediato los procesos de reclamación.
Asistencia inteligente en tiempo real
La asistencia inteligente en tiempo real se ha convertido en uno de los principales diferenciadores de Atento. La compañía ofrece soluciones como AI Agent, Agent Assist y Advanced Insights, enfocadas en la implementación de agentes virtuales para optimizar la atención y brindar una mejor experiencia a los usuarios.
Es evidente que la diferenciación en el sector asegurador se construye a partir de la experiencia integral, más allá del producto, con factores como la rapidez, la personalización y la elección de canales de atención como ejes clave. Los seguros avanzan hacia un modelo centrado en el cliente, capaz de anticipar necesidades, ofrecer soluciones más eficientes y fortalecer la relación con los usuarios, al tiempo que optimiza los costos.
