En los últimos años, el uso de servicios de paquetería en la Ciudad de México se ha intensificado para recibir diversos productos; sin embargo, las redes sociales han registrado un aumento significativo en las denuncias por paquetes incompletos, robo de mercancía e irregularidades logísticas donde las empresas de transporte no asumen siempre la responsabilidad correspondiente. Este escenario ha generado que consumidores, a pesar de documentar las anomalías, enfrenten obstáculos considerables para obtener reembolsos.
Testimonios de faltantes y deslindes
El caso de Alma ilustra una situación recurrente. Desde hace tres o cuatro años, realiza pedidos de ropa mediante la empresa de paquetería iMile. Según relata, comenzó a recibir paquetes con faltantes sistemáticos: "pedía 10 blusas y me llegaban ocho, o me llegaban nueve". Tras realizar un pedido mayoritario, exigió que se entregaran completos. En una entrega específica de diez paquetes, cada uno destinado a contener diez piezas, solo recibieron tres piezas por paquete. La destinataria fue su tía, una adulta mayor que no detectó la "robadera descomunal" en el momento.
Alma sostiene que los repartidores son los responsables directos del hurto y critica que la paquetería culpe a la plataforma comercial. Denunció que iMile instruye a los clientes para que reclamen directamente ante la tienda, deslindándose del problema. Aunque Shein solicitó la devolución de los artículos y reembolsó parte de los productos, la usuaria señaló que el proceso de devolución se vuelve dificultoso y no cubre todas las pérdidas.
Por su parte, Fernanda experimentó anomalías tras realizar un pedido por 4 mil 500 pesos en Shein, dividido en tres envíos gestionados por iMile. El primer envío llegó correctamente, pero el segundo presentaba cinta adhesiva excesiva (diurex) alrededor. Al abrirlo, encontró que faltaban ocho prendas. Shein procesó el reembolso e indicó rechazar el siguiente paquete si se notaban signos de manipulación.
Evidencia gráfica y firma falsa
Para la tercera entrega, Fernanda decidió grabar el proceso como medida de protección. Al contactar a la repartidora, esta accedió a permitir la revisión previa a la fotografía. Fernanda observó que la bolsa estaba intacta, sin rasguños, pero percibió que el paquete era inusualmente ligero; había pedido diez prendas, pero sintió que solo contenía dos. Decidió rechazar la entrega, acción que la repartidora aceptó verbalmente.
No obstante, Fernanda recibió una notificación marcando el paquete como "entregado". La repartidora envió una foto del momento de la revisión junto con un documento firmado. Aunque Fernanda envió el video a iMile y buscó reportarlo en Shein, la plataforma inicialmente rechazó el reclamo basándose en la supuesta evidencia entregada por la paquetería. El caso escaló cuando Fernanda publicó videos en TikTok bajo el usuario @taferespinoza y posteriormente en X, etiquetando a Shein.
La empresa contactó a la usuaria. Cuando Fernanda demostró que no firmó ningún documento de recepción, enviando copia de su identificación oficial con su firma manuscrita, Shein procedió al reembolso completo. Sin embargo, iMile limitó su respuesta a indicar que tenían un reporte sobre un trato "indebido" hacia la clienta. Fernanda expresó su decepción al no recibir una disculpa formal ni confirmación de que la repartidora fuera despedida o sometida a procesos internos.
Reacciones en redes y postura institucional
Los videos de Fernanda acumularon más de dos mil comentarios con experiencias similares de usuarios denunciando robos por parte de iMile. Otras consumidoras, como Foquita en TikTok, afirmaron que los empleados de iMile abren bolsas, especialmente de marcas como Ipsa, y retiran artículos. Ximena Gallegos también señaló que siempre le falta algún producto al recibir envíos de esa paquetería. No obstante, algunos usuarios reportan experiencias positivas, atribuyendo la diferencia al repartidor específico asignado.
Al acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), se informó a Fernanda que no podía denunciar directamente a la paquetería debido a la falta de un contrato directo; el convenio existe entre el consumidor y la tienda (Shein), y esta última con la empresa de reparto. A pesar de haber recuperado su dinero, acudió a una audiencia conciliatoria. Alma solicitó a las autoridades intervenir para detener estos abusos contra múltiples personas.
La Profeco estableció que, ante paquetes incompletos o dañados, el consumidor debe documentar la anomalía con fotografías y reportarla inmediatamente al proveedor. La dependencia aclaró que la tienda es la responsable directa de garantizar que el producto llegue en los términos contratados. Si el comercio no ofrece solución o el pedido figura como "entregado" sin ser recibido, el consumidor puede iniciar un procedimiento conciliatorio.
En el ámbito político local, la coordinadora de la bancada del PRI en el Congreso, Tania Larios, calificó estas prácticas como comportamientos abusivos que requieren atención legislativa para garantizar una protección robusta a los usuarios de servicios de paquetería. Por su lado, Diego Garrido, vicecoordinador de la bancada del PAN, propuso la realización de operativos puntuales por parte de Profeco para dar seguimiento riguroso a estas empresas y evitar la continuidad de estos hechos.
