A más de seis meses de que entró en vigor la obligación de notificar con cinco días de anticipación la renovación automática de las suscripciones, las plataformas de streaming aún no han homologado la forma en que informan a sus usuarios sobre el siguiente cobro. La medida, impulsada por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), busca dar mayor control a los consumidores sobre un gasto que se ha vuelto difícil de administrar.
Incumplimiento desigual entre plataformas
Una revisión de Expansión encontró que el cumplimiento de esta obligación sigue siendo desigual. Mientras Amazon Prime ya envía un correo electrónico cinco días antes del vencimiento de la membresía, otras empresas como Roku únicamente remiten la factura una vez realizado el cargo, sin emitir un aviso previo. Disney envía un correo para confirmar que el pago fue procesado e informa cuándo ocurrirá el siguiente cobro, pero el mensaje llega después de la transacción, no antes de que el usuario pueda decidir si desea continuar con el servicio.
Expansión solicitó información a Disney y Netflix para conocer si prevén implementar el aviso previo de cinco días y mediante qué canales lo comunicarán. Hasta el cierre de esta edición, ambas compañías no habían emitido comentarios.
Fragmentación del mercado y gasto invisible
La falta de un mecanismo uniforme ocurre en un momento de creciente fragmentación del contenido, lo que ha llevado a los consumidores a contratar múltiples plataformas. Según el estudio La Guerra de las Suscripciones: El Despertar de Super Bundling, de la firma Bango, México es el país de América Latina donde más usuarios pagan por plataformas que utilizan poco o casi nunca. La investigación estima que 5.2 millones de mexicanos mantienen hasta cuatro suscripciones que no consumen de manera habitual. Además, 3.8 millones de personas no tienen claridad sobre cuánto destinan al entretenimiento digital.
Gasto promedio y comparativa regional
En promedio, los consumidores mexicanos desembolsan 764 pesos al mes en plataformas de streaming, equivalente a 9,168 pesos al año. En comparación, en Brasil el gasto mensual asciende a 118 reales, alrededor de 408 pesos.
Para Radamés Camargo, especialista en la industria del streaming y analista de The CIU, el éxito de la regulación dependerá menos de la existencia de la norma y más de la capacidad de Profeco para supervisar su cumplimiento. “No se tiene claro por qué no se está vigilando, pero en el país los temas digitales tienen una escaza vigilancia y requerimos fortalecerlos”, afirmó.
Incentivos comerciales y transparencia
Camargo explicó que las diferencias entre plataformas pueden obedecer tanto a ajustes tecnológicos como a las inversiones necesarias para automatizar el envío de los recordatorios, aunque considera que, una vez implementados, los costos operativos son mínimos. No obstante, señaló que existe un incentivo comercial para retrasar la adopción de estos avisos. Un recordatorio previo al cobro brinda al consumidor la oportunidad de reconsiderar si realmente desea conservar la suscripción, especialmente en un entorno donde el número de plataformas continúa creciendo, los precios han aumentado y los hogares revisan con mayor detalle sus gastos recurrentes.
Desde esa perspectiva, una mayor transparencia podría traducirse en un incremento de cancelaciones y una mayor rotación de clientes para las compañías. “Pero desde el punto de vista del consumidor el que no se les comunique que tienen esta alternativa (renovar o cancelar) y que sepan que las empresas no lo hacen es algo que puede afectar a las streaming por considerarlas poco transparentes”, advirtió Camargo.
Prueba para Profeco y las plataformas
La obligación de notificar con cinco días de anticipación forma parte de un esfuerzo por equilibrar la relación entre consumidores y plataformas digitales en un mercado basado en pagos automáticos, donde la permanencia del cliente suele depender más de la inercia de las renovaciones que de una decisión consciente. En un contexto donde el gasto en entretenimiento digital representa una porción cada vez mayor del presupuesto de los hogares mexicanos, el cumplimiento de esta obligación se perfila como una prueba tanto para la capacidad de vigilancia de Profeco como para el compromiso de las plataformas con la transparencia y la confianza de sus clientes.
