Derechos de los pasajeros ante retrasos y cancelaciones de vuelos en Semana Santa
Para la mayoría de las personas, las vacaciones de Semana Santa representan un período de relajación, descanso y viajes cuidadosamente planificados con antelación. Sin embargo, existen situaciones que pueden alterar estos planes de manera inesperada, especialmente cuando se trata de vuelos retrasados o cancelados. Esta temporada es una de las que ejerce mayor presión operativa en los aeropuertos mexicanos, donde los retrasos, cambios de itinerario y cancelaciones pueden ocurrir con frecuencia, afectando significativamente la experiencia del viajero.
Obligaciones de las aerolíneas según la Profeco
Ante este escenario, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha recordado que las aerolíneas en México están obligadas a compensar a los pasajeros cuando las demoras o cancelaciones son atribuibles a su operación. Esto implica que, más allá de una simple disculpa, los usuarios pueden recibir desde alimentos y descuentos hasta reembolsos con indemnización económica. A continuación, se detallan los procedimientos y derechos aplicables.
¿Qué debe hacer la aerolínea si tu vuelo se retrasa?
Cuando un vuelo presenta demora por causas imputables a la aerolínea, la primera obligación es informar claramente al pasajero el motivo del retraso, ya sea a través de pantallas, módulos de atención, aplicación móvil, correo electrónico o mensaje de texto. La compensación dependerá del tiempo de espera acumulado.
- Si el retraso es de más de una hora y menos de cuatro, la empresa debe ofrecer alimentos, bebidas y descuentos para vuelos posteriores al mismo destino.
- Cuando la demora supera las dos horas y no rebasa las cuatro, además de esos apoyos inmediatos, el descuento no puede ser menor al 7.5% del costo del boleto.
Cancelaciones o retrasos superiores a cuatro horas
En estos casos, los derechos del pasajero se vuelven aún más robustos. Si la aerolínea cancela el vuelo o la demora rebasa las cuatro horas, el usuario puede elegir entre tres alternativas:
- Reembolso total del boleto o de la parte no utilizada, con una indemnización mínima del 25%.
- Transporte sustituto en el primer vuelo disponible.
- Reprogramación del viaje para otra fecha, también con indemnización mínima del 25%.
Además, si la solución implica esperar varias horas o pernoctar, la aerolínea debe cubrir alimentos, hospedaje y transporte terrestre, según corresponda. Es crucial destacar que estos apoyos deben entregarse de inmediato, mientras que la compensación económica puede tardar hasta 10 días naturales después de la reclamación formal.
Cambios de horario y notificaciones
Otro escenario frecuente durante las vacaciones es el cambio de itinerario. Si la empresa modifica la hora o fecha del vuelo, está obligada a notificar al pasajero con al menos 24 horas de anticipación, utilizando cualquier medio de contacto disponible, como llamada telefónica, correo electrónico, SMS o notificación en la aplicación móvil.
Recomendaciones para evitar problemas en Semana Santa
La propia Profeco recomienda tomar previsiones para reducir riesgos en esta temporada alta de viajes:
- Llegar con mayor anticipación al aeropuerto.
- Revisar términos y condiciones del boleto antes de la compra.
- Confirmar datos personales antes del check-in.
- Tener identificaciones y pases digitales listos y accesibles.
- Acudir a módulos de Profeco si surge alguna irregularidad durante el viaje.
Actualmente, la dependencia mantiene presencia en terminales con alta afluencia para orientar a viajeros y recibir quejas en tiempo real, asegurando que los derechos de los consumidores sean respetados durante la temporada de Semana Santa.
