El 56% de las empresas mexicanas no identifica con claridad un valor comercial que justifique la inversión en inteligencia artificial (IA), según la encuesta "Panorama de la inteligencia artificial en México y Centroamérica" elaborada por KPMG México. Aunque siete de cada 10 empresas de la región apuestan por esta tecnología para mejorar sus decisiones de negocio, solo 27% cuenta con una estrategia de IA definida y alineada a su visión corporativa, y 40% no ha iniciado ningún proyecto.
Brecha entre conocimiento y adopción
El escepticismo no es solo empresarial. The Competitive Intelligence Unit (The CIU) encontró que, aunque 54.9% de los internautas mexicanos conoce la IA, apenas 18.6% la utiliza activamente. En la relación con las marcas, el recelo es mayor: un estudio de Braze señala que 78% de los consumidores mexicanos considera que la IA interfiere negativamente en la relación directa con las empresas, principalmente por la pérdida del trato humano y la empatía.
Consumidores dispuestos si hay eficiencia
Sin embargo, el rechazo no es absoluto. El mismo estudio de Braze indica que 70% de los consumidores mexicanos está dispuesto a utilizar IA siempre que el proceso sea más ágil y eficiente. Según el Retail Report 2026 de Adyen, 42% de los compradores mexicanos ya utiliza asistentes de IA durante alguna etapa de su proceso de compra, frente a apenas 15% el año anterior. Una encuesta de Kinsta reveló que casi la mitad de los consumidores cancelaría un servicio si solo ofreciera atención mediante IA, y 62.7% considera que esta tecnología nunca podrá sustituir por completo a un agente humano. YouGov reportó que 41% de los consumidores no confía en los asistentes de IA para realizar compras.
La oportunidad en WhatsApp
Para Roby Peñacastro, CEO de la startup mexicana Leadsales, la IA tiene una oportunidad en WhatsApp al cubrir el tramo donde el vendedor humano no está presente. "El impacto es directo y brutal: cada mensaje que no respondes de noche o en fin de semana es, casi siempre, una venta que se va con el competidor que sí respondió", explica. Su equipo analizó 179 millones de mensajes entrantes en los últimos nueve meses: 38.7% llegan fuera del horario laboral tradicional (lunes a viernes de 9 a 18 horas), uno de cada seis en fin de semana y aproximadamente uno de cada siete durante la noche. "No es un caso aislado: es la nueva normalidad", resume.
Copiloto, no piloto automático
Peñacastro marca un límite: la negociación de alto valor, el manejo de objeciones complejas y los casos sensibles (quejas, reembolsos, clientes molestos) requieren intervención humana. Esa cohesión entre agente y vendedor permite atender 100% de los mensajes entrantes. Leadsales reporta que sus clientes llegan a quintuplicar sus ventas en tres meses y a reducir en 300% sus tiempos de respuesta al combinar ese modelo con anuncios de "clic para WhatsApp". "Estamos en la etapa de copiloto, no de piloto automático total", afirma.
Infraestructura lista, estrategia pendiente
Más del 75% de las empresas mexicanas utiliza WhatsApp Business, según Meta y Boston Consulting Group. Las barreras identificadas por Peñacastro coinciden con el diagnóstico de KPMG: falta de tiempo del empresario, dificultad para medir el retorno de inversión, escasez de recursos y desconfianza de los consumidores. Aunque América Latina y el Caribe representa 6.6% del PIB mundial, apenas recibe 1.12% de la inversión global en IA, según el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial 2025 de la CEPAL y el Centro Nacional de Inteligencia Artificial de Chile. Peñacastro proyecta un escenario de tres a cinco años en el que cada vendedor humano dirigirá su propio equipo de agentes de IA. "El vendedor del futuro no compite contra la IA; compite contra otro vendedor que sí la usa", plantea.
