América Móvil llevará el uso de inteligencia artificial un paso más allá con la implementación de agentes de IA en sus operaciones de América Latina y Europa. La estrategia busca contener costos, elevar la eficiencia operativa y comprender mejor el comportamiento de sus clientes en un mercado de telecomunicaciones cada vez más presionado por los cambios en los hábitos de consumo.
Agentes de IA: una apuesta estratégica
La decisión refleja la evolución de la adopción de la inteligencia artificial en el sector. Hace apenas tres años, muchas empresas evitaban reconocer públicamente el uso de estas herramientas en sus procesos productivos. Hoy, la tecnología pasó de una adopción moderada a convertirse en un componente estratégico para mejorar la rentabilidad y la competitividad.
Durante una llamada con inversionistas, Daniel Hajj, director general de América Móvil, adelantó que la empresa ampliará el uso de agentes de inteligencia artificial en todas sus operaciones como parte de un plan de largo plazo para optimizar el desempeño del negocio. “Trabajamos arduamente para controlar los costos y los gastos, buscando que nuestros clientes mejoren sus planes, porque no queremos venderles un plan mejor que luego no utilicen. Queremos que usen lo que les vendemos y que estén satisfechos. Buscamos clientes a largo plazo, no clientes a corto plazo”, afirmó el directivo.
Objetivos financieros y de eficiencia
La estrategia contempla utilizar estos sistemas para analizar grandes volúmenes de información, identificar patrones de consumo, detectar oportunidades comerciales y fortalecer la relación con los usuarios, al mismo tiempo que automatizan procesos internos para reducir costos operativos. El objetivo financiero es que el crecimiento del EBITDA se mantenga por encima del avance de los ingresos, apoyado en una mayor eficiencia operativa.
La guía financiera presentada por la compañía prevé un crecimiento anual compuesto de entre 4 y 5% en los ingresos por servicios y de entre 4.5 y 6% en el flujo operativo (EBITDA). Al mismo tiempo, redujo su expectativa de inversión a aproximadamente 21,000 millones de dólares en gasto de capital, frente a los 22,000 millones considerados anteriormente. Esta reducción de capital refleja la confianza en que la IA puede generar ahorros significativos.
Contexto de mercado y presiones competitivas
La apuesta de América Móvil ocurre en un contexto en el que la industria de las telecomunicaciones enfrenta mayores presiones para sostener su rentabilidad. La migración de los usuarios hacia aplicaciones de mensajería y comunicación, un mercado de telefonía móvil más consolidado con menores oportunidades para captar nuevos clientes y la desaceleración del segmento prepago han limitado el crecimiento del ingreso promedio por usuario, obligando a los operadores a buscar nuevas fuentes de eficiencia. En este escenario, los agentes de IA aparecen como una herramienta para compensar esas presiones mediante la automatización de procesos y una mejor toma de decisiones basada en datos.
¿Qué son los agentes de IA?
Los agentes de inteligencia artificial son sistemas de software capaces de ejecutar tareas de manera autónoma para alcanzar objetivos específicos. A diferencia de otras herramientas de automatización, pueden procesar información, razonar, planificar, aprender de los datos y adaptarse a distintos escenarios. En la práctica, permiten que los sistemas no solo apoyen a los empleados, sino que también analicen información, tomen decisiones y ejecuten múltiples pasos dentro de un flujo de trabajo con una intervención humana limitada. Para la industria de telecomunicaciones, esto significa la posibilidad de automatizar procesos comerciales, operativos y administrativos que históricamente requerían una elevada carga de trabajo manual.
Oportunidades de eficiencia según expertos
Alberto Farca, director de Investigación del Centro México Digital, considera que las principales oportunidades de eficiencia para las empresas de telecomunicaciones se concentran en la gestión del valor del cliente, las operaciones de red y los procesos corporativos. En la relación con los usuarios, explicó, los agentes pueden anticipar problemas, automatizar la atención a través de distintos canales y apoyar a los equipos humanos cuando los casos requieren mayor especialización. En la infraestructura de telecomunicaciones, estas herramientas son capaces de detectar patrones, predecir fallas y ejecutar acciones preventivas que optimicen el mantenimiento de las redes, mientras que en áreas como finanzas, recursos humanos, compras y asuntos legales pueden automatizar tareas repetitivas.
“La IA tiene el potencial de generar un cambio en la rentabilidad del sector. Según la consultora McKinsey, la transformación hacia un modelo operativo basado en IA puede aumentar el margen EBITDA entre 8 y 15 puntos porcentuales. Los operadores están en posición de capturar estas eficiencias en la medida en que el entorno de inversión y de regulación lo acompañe”, afirmó Farca.
Desafíos en la implementación de agentes de IA
El especialista advirtió que obtener estos beneficios exige superar diversos desafíos. Entre ellos destacan la inversión inicial requerida, evitar que los proyectos permanezcan en etapas piloto sin escalar, mejorar la calidad de los datos y gestionar el cambio organizacional para facilitar la adopción de estas herramientas entre los empleados. En el caso de América Móvil, el uso de inteligencia artificial para conocer con mayor precisión el comportamiento de sus clientes también plantea desafíos relacionados con el tratamiento de los datos personales. Farca señaló que la tecnología puede ayudar a ofrecer servicios más personalizados, anticipar necesidades y mejorar la experiencia del usuario, siempre que las empresas garanticen transparencia, seguridad y cumplimiento de la regulación vigente. “Es necesario e indispensable que el uso de estos datos cumpla con la regulación en materia de privacidad y protección de datos personales”, advirtió.
Crecimiento del mercado de agentes de IA
La adopción de agentes de IA ocurre además en un mercado que crece rápidamente. Esta tecnología tiene una expectativa de alcanzar un valor de 450,000 millones de dólares hacia 2028, aunque la confianza en estos sistemas se perfila como uno de los principales factores que determinarán su expansión, de acuerdo con el Instituto de Investigación Capgemini. El organismo señala que las empresas obtienen mejores resultados cuando los agentes de IA operan bajo supervisión humana, ya que la colaboración entre personas y sistemas inteligentes permite reducir riesgos y mejorar la calidad de las decisiones. También advierte que la falta de preparación de muchas organizaciones para integrar esta tecnología se ha convertido en una de las principales barreras para capturar el valor económico que promete la IA con agentes. Para América Móvil, la expansión de estos sistemas representa una apuesta para fortalecer sus márgenes y mantener el crecimiento en un mercado maduro, donde la eficiencia operativa se ha convertido en uno de los principales diferenciadores competitivos.
