La forma en que los ciudadanos mexicanos organizan sus desplazamientos turísticos ha experimentado una transformación estructural, caracterizada por la integración simultánea de herramientas digitales avanzadas y la consulta presencial con expertos. Esta dinámica, descrita como un modelo omnicanal, indica que la planificación de un viaje ya no se limita a un único punto de contacto, sino que fluye entre plataformas tecnológicas y módulos físicos según las necesidades específicas del usuario.
El perfil del viajero informado y asistido
De acuerdo con Despegar, líder en tecnología de viajes en América Latina, los usuarios actuales emplean la inmediatez de las aplicaciones móviles y algoritmos de inteligencia artificial para explorar opciones iniciales y comparar precios. Sin embargo, cuando la complejidad del itinerario aumenta, recurren a los puntos de venta físicos para recibir asesoría especializada. Claudia Alva, vicepresidenta y country manager de Despegar en México, señaló que este comportamiento refleja a un consumidor más informado, quien valora la autonomía digital pero busca respaldo experto para experiencias sofisticadas.
Este patrón es particularmente visible en segmentos demográficos específicos, como familias y parejas, quienes utilizan la atención presencial para concretar decisiones sobre destinos populares. Las búsquedas más frecuentes en sucursales incluyen Cancún, Puerto Vallarta, Estados Unidos, España, Italia y Punta Cana. La elección de estos lugares suele requerir una logística más detallada, lo que incrementa la relevancia de la asesoría personalizada para optimizar tiempo, presupuesto y calidad de la experiencia.
Prioridad en paquetes integrales y circuitos especializados
La demanda de soluciones completas ha modificado la composición de las consultas en las oficinas físicas. Los paquetes de viaje, que permiten resolver múltiples aspectos logísticos bajo una sola reserva, concentran el 55% de las consultas en las sucursales. Este dato resalta la preferencia del cliente mexicano por la eficiencia operativa y la reducción de fricciones en la planificación.
Adicionalmente, existe un interés creciente en productos de alta especialización, como circuitos mundiales y viajes multidestino. Estas modalidades, que implican recorrer varios países o ciudades en un mismo recorrido, son valoradas por su capacidad para ofrecer experiencias a la medida. La construcción de estos itinerarios complejos requiere necesariamente el acompañamiento de un especialista, reforzando el papel crítico de la atención humana dentro del ecosistema digital.
Evolución operativa y expansión de la red física
Para responder a estas demandas, Despegar ha ajustado su estrategia operativa integrando herramientas digitales como SOFIA con la presencia de especialistas en viajes. El objetivo es garantizar una transición fluida entre canales, asegurando que el viajero reciba el nivel de soporte adecuado en cada etapa de su proceso de compra. Durante el primer semestre de 2026, la compañía ejecutó un plan de expansión destinado a cerrar el mes de agosto con 20 tiendas propias de Despegar distribuidas estratégicamente en Ciudad de México, Estado de México, Monterrey y Guadalajara.
Paralelamente, la red de franquicias Best Day mantiene una cobertura nacional significativa, contando con 118 sucursales operativas. Más allá del crecimiento numérico, esta infraestructura busca fortalecer un ecosistema donde la inteligencia artificial, los canales digitales y la atención presencial funcionan de manera sinérgica. Esta estructura está diseñada para atender a una nueva generación de turistas que exige flexibilidad y personalización extrema en sus experiencias de ocio.
La consolidación de este modelo híbrido establece un nuevo estándar en la industria turística mexicana, donde la tecnología actúa como facilitador inicial y la expertise humana como garante de calidad final, impactando directamente en la satisfacción del cliente y la eficiencia comercial de las empresas del sector.
